A escolha de um CRM é apenas uma parte do projeto. Mesmo uma plataforma adequada pode gerar pouco resultado quando a implementação não considera os processos comerciais, a qualidade dos dados, as integrações necessárias e a rotina das pessoas que utilizarão o sistema.
Por isso, depois de decidir qual CRM atende melhor às necessidades da empresa, surge uma segunda decisão igualmente importante: quem será responsável por implementar, configurar e adaptar a ferramenta à operação?
Escolher uma empresa de implementação de CRM apenas pelo preço ou pelo conhecimento técnico da plataforma pode ser um erro. O projeto precisa combinar tecnologia, processos, gestão e visão de negócio.
A seguir, veja os principais fatores que devem ser analisados antes da contratação.
O que faz uma empresa de implementação de CRM?
Uma implementação de CRM não deveria se resumir à criação de usuários, campos, funis e automações.
Um projeto estruturado começa pelo entendimento da operação da empresa. É necessário identificar como os clientes chegam, como as oportunidades são qualificadas, quais etapas fazem parte do processo comercial, quem é responsável por cada atividade e quais informações precisam chegar à gestão.
Somente depois desse diagnóstico é possível configurar o CRM de maneira coerente com a realidade do negócio.
Dependendo da complexidade da empresa, o trabalho também pode envolver migração de dados, integrações com outros sistemas, automações, dashboards, definição de indicadores, treinamento dos usuários e acompanhamento após a implantação.
Por isso, avaliar a capacidade de implementação é tão importante quanto avaliar a própria tecnologia.
1. Verifique se existe um diagnóstico antes da configuração
Um dos primeiros pontos a observar é a metodologia utilizada pela empresa responsável pela implementação.
Desconfie de propostas que partem imediatamente para a configuração da ferramenta sem entender como funciona a operação.
Antes de configurar o CRM, é recomendável mapear questões como:
- origem dos leads e oportunidades;
- etapas do processo comercial;
- critérios de qualificação;
- responsabilidades de cada profissional;
- informações necessárias em cada etapa;
- indicadores utilizados pela gestão;
- sistemas que precisam ser integrados;
- problemas do processo atual.
Esse levantamento reduz o risco de simplesmente transferir para o CRM processos ineficientes que já existiam anteriormente.
2. Avalie o conhecimento de processos, não apenas da ferramenta
Conhecer profundamente uma plataforma é importante, mas não suficiente.
O parceiro também precisa compreender processos comerciais e administrativos. Afinal, determinadas configurações aparentemente simples podem influenciar diretamente a qualidade das informações utilizadas pela gestão.
Um bom projeto deve responder a uma pergunta essencial:
“O CRM está sendo adaptado à estratégia e aos processos da empresa ou a empresa está sendo obrigada a se adaptar à configuração padrão do sistema?”
O objetivo não é automatizar tudo. É estruturar aquilo que realmente contribui para melhorar a operação.
3. Analise a experiência com projetos semelhantes
Experiência prévia pode ajudar a antecipar dificuldades.
Isso não significa que o fornecedor precise necessariamente ter trabalhado exclusivamente no mesmo segmento. Mais importante é verificar se já enfrentou projetos com características semelhantes em porte, complexidade, quantidade de usuários, integrações ou estrutura comercial.
Durante a avaliação, procure entender quais problemas foram encontrados nesses projetos e como foram solucionados.
4. Entenda exatamente o que está incluído no escopo
Duas propostas de implementação de CRM podem apresentar valores bastante diferentes porque entregam serviços diferentes.
Por isso, comparar somente o preço pode levar a uma conclusão equivocada.
Verifique se o escopo contempla aspectos como diagnóstico, parametrização, migração da base existente, criação do funil, automações, integrações, dashboards, treinamento, documentação e suporte após a entrada em produção.
Também é importante identificar claramente aquilo que não está incluído.
Quanto mais objetivo for o escopo, menor será a possibilidade de surgirem custos inesperados durante o projeto.
5. Verifique a capacidade de integração
Raramente o CRM funciona completamente isolado.
Dependendo da empresa, ele pode precisar trocar informações com sistemas financeiros, ERP, ferramentas de marketing, atendimento, telefonia, WhatsApp, plataformas de e-commerce ou soluções internas.
Por isso, as integrações devem ser discutidas ainda na fase de planejamento.
É necessário determinar quais informações serão compartilhadas, qual sistema será responsável por cada dado e como duplicidades e inconsistências serão tratadas.
6. Avalie como será feita a migração dos dados
Uma base de dados desorganizada pode comprometer todo o projeto.
Antes da migração, pode ser necessário revisar cadastros duplicados, campos inconsistentes, contatos incompletos e informações armazenadas em formatos diferentes.
Simplesmente importar tudo para o novo sistema pode fazer com que problemas antigos sejam transportados para a nova estrutura.
A empresa responsável pela implementação deve apresentar uma estratégia clara para tratamento, validação e migração das informações.
7. Pergunte como será o treinamento da equipe
Um CRM tecnicamente bem configurado pode fracassar se as pessoas não o utilizarem corretamente.
O treinamento, portanto, não deve ser tratado como uma formalidade no final do projeto.
Os usuários precisam compreender não apenas onde clicar, mas também por que determinadas informações precisam ser registradas e como isso influencia o trabalho das demais áreas.
A adesão da equipe deve fazer parte da estratégia de implementação desde o início.
8. Descubra quais indicadores serão acompanhados
Outro fator importante é a capacidade do CRM de transformar dados operacionais em informações gerenciais.
Dependendo da empresa, podem ser acompanhados indicadores como volume de oportunidades, conversão entre etapas, duração do ciclo comercial, motivos de perda, desempenho por canal e previsão de vendas.
Os indicadores devem ser definidos conforme os objetivos do negócio, evitando dashboards extensos que apresentam muitos números, mas oferecem pouca informação útil para a tomada de decisão.
9. Entenda o suporte depois da implantação
O chamado “go-live” não deveria representar o encerramento definitivo do projeto.
Depois que os usuários começam a trabalhar efetivamente com o CRM, é comum surgirem necessidades de ajustes.
Novos campos podem ser necessários, automações podem precisar de revisão e etapas do processo podem ser aperfeiçoadas.
Por isso, antes da contratação, verifique como funciona o suporte pós-implantação, quais serviços estão incluídos e como futuras evoluções serão tratadas.
10. Considere o custo total do projeto
O menor orçamento inicial nem sempre representa o menor custo.
Além da implementação, considere licenças, integrações, personalizações, treinamento, suporte, manutenção e possíveis evoluções futuras.
Também existe um custo menos evidente: o retrabalho.
Uma implantação mal estruturada pode exigir correções, novas configurações, migrações adicionais e até a reconstrução de parte do projeto.
A análise financeira, portanto, deve considerar o custo total de utilização e evolução do CRM, e não apenas o valor apresentado na proposta inicial.
Checklist para escolher uma empresa de implementação de CRM
Antes de contratar, a empresa pode utilizar algumas perguntas como roteiro:
- Existe uma etapa formal de diagnóstico?
- O processo comercial será mapeado antes da configuração?
- Quem efetivamente trabalhará no projeto?
- O escopo detalha claramente entregas e responsabilidades?
- Como será realizada a migração dos dados?
- Quais integrações estão previstas?
- Como os usuários serão treinados?
- Quais indicadores serão configurados?
- Existe documentação da implementação?
- Como funcionará o suporte depois do go-live?
Essas perguntas ajudam a transformar uma comparação baseada principalmente em preço em uma análise mais estruturada.
Escolher o CRM e escolher sua implementação são decisões diferentes
Primeiro, a empresa precisa identificar qual plataforma apresenta maior aderência às suas necessidades. Depois, precisa transformar essa tecnologia em um processo efetivamente utilizável.
Se você ainda está na primeira etapa dessa decisão, recomendamos a leitura do nosso guia sobre como escolher um CRM para sua empresa.
Já na fase de implementação, o ponto central é evitar que o projeto seja tratado exclusivamente como uma questão tecnológica. CRM envolve processos, dados, pessoas, indicadores e gestão.
A própria literatura sobre CRM destaca a implementação como uma etapa crítica e recomenda que objetivos, processos e gestão da mudança sejam definidos cuidadosamente.
Precisa estruturar melhor seus processos antes de implementar um CRM?
A tecnologia pode ajudar a organizar informações e aumentar a capacidade de gestão, mas seus resultados dependem da estrutura existente por trás dela.
A ASDG Consultoria atua na análise e estruturação de processos empresariais, planejamento e gestão, ajudando organizações a transformar informações em instrumentos efetivos para tomada de decisão.
Antes de investir em uma nova ferramenta ou iniciar uma implementação, pode ser importante avaliar se processos, responsabilidades, indicadores e objetivos estão devidamente estruturados.
Entre em contato com a ASDG Consultoria e converse conosco sobre as necessidades da sua empresa.
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